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“貼心”途牛為何讓人“不省心”

2017-06-02 08:13:06 來源:福建法治報

購買機票時名字出現錯誤,途牛網認為消費者未盡核實義務,

應自行承擔所有責任——

福建法治報-海峽法治在線6月2日訊  近日,廈門的老王向本報投訴,他在途牛旅游APP上購買自由行套餐,系統自動填上的名字出現錯誤,導致機票無法更改只能退票,因此產生了2114元的損失。經交涉,途牛網認定是因為老王沒有仔細核對信息所致,因此其應自行承擔所有損失。

購買機票名字出錯

年過五旬的老王夫婦二人因前兩次出國游成為途牛旅游的忠實客戶。今年端午假期,老王一家想去西安旅游。5月16日21時許,老王通過途牛旅游APP購買了價值7679元廈門至西安自由行的旅行套餐,套餐包含4張廈門到西安往返的機票以及3晚的酒店住宿。

因為是老客戶,所以當時下單的時候APP上的頁面自動填上了老王夫婦倆的所有信息記錄,老王還因此覺得途牛旅游的服務很“人性化”。可是,無論如何老王都不會料到恰恰是因為這個“人性化的服務”卻引來了后續的一連串麻煩。

“王先生你好,你行程的機票已出,但機票乘機人的姓名好像出錯了。”剛剛付完款,老王就接到了途牛網客服打來的電話,老王深感詫異:“你們不是有我們的資料嗎?而且當時是你們系統自動填寫的,怎么會出錯呢?你們得給我改呀!”

“當時在電話里客服同意協調更改。”老王向記者回憶道,掛完電話等了半個小時后,老王發短信到途牛公共平臺詢問機票更改的事兒,但沒有得到回復。

平臺只退票不賠償

5月17日上午,途牛客服打電話說機票乘客名字不能更改,只能退票,并要求老王自己承擔退票所產生的全部費用。

“因出游人XXX機票名字錯,與客人溝通,客人選擇退票,往返機票退票損失共計2114元,退還剩余費用1020元……出游人XXX自理往返交通。”5月17日,對途牛網發來的“變更協議”,老王表示無法接受。

老王告訴記者,當天他已經向途牛客服明確表示:自己已經重新購票了。但途牛客服堅持讓老王在APP上先簽訂“退票協議”后才可辦理退票。“除非途牛修改相應條款,不然我是不會簽的。”老王認為途牛網這么做就相當于是把所有責任都推到他身上,“我認為這個事情雙方都有過錯,不能只是我一個人承擔。”

5月25日,記者電話咨詢了途牛網客服,客服稱這個事需要與公關部聯系,并將記者的聯系方式記錄下來。半個小時后,記者接到途牛網公關部來電。對方先是對此事表示了遺憾,然后明確告訴記者,目前他們只能退還老王1020元的剩余費用,退票產生的損失他們無法進行賠償。“不過,這個事我們雙方目前也都還在溝通協商中。”對方補充道。

“當時王先生下單后,我們有發了一條短信,要求他按照短信格式提供信息,給我們進行核對。”途牛網公關部工作人員告訴記者,他們在當晚21時36分左右有向老王發了一條短信,內容為:為確保順利出游,請按以下格式回復出游人信息:出游人出游時使用的有效證件上的姓名+證件號+聯系方式+郵箱。

途牛網方面表示,他們短信發出去之后并沒有收到老王的回復,所以他們也沒辦法進行及時核實。“我們有催促王先生要盡快將信息發給我們,但是等了很久都沒有收到王先生的回復,后來發現王先生已經付完款了。”

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